Está em Leiria há cerca de nove meses. O que mudou na urgência?
A primeira coisa que fizemos foi uma avaliação, uma espécie de ponto de situação. Para estabelecer uma ordem relativamente aos projectos que queríamos trazer, nada como ter a visão do doente relativamente aos contactos que vai tendo no serviço de urgência. Transformámos a lógica dos processos centrados nos profissionais e na organização e passámos a olhar para os processos na óptica de quem nos procura, que são os doentes. Assim, começámos a pensar na triagem de prioridades. Dois meses depois de ter chegado, fizemos formação nessa área. Fizemos questão de cimentar o que estava bem e alterámos algumas coisas que estavam menos bem e que tinham a ver com o ambiente geral do serviço de urgência. Tentamos trazer uma visão cultural nova de como se faz urgência. Hierarquizámos a estrutura de serviço. Só existia um director de serviço. Agora há um director de serviço, que tem dois adjuntos, coordenadores de trabalho das respectivas equipas médicas e vai passar a ter chefes de equipas de urgência. Esta estrutura tem uma grande vantagem: toda a gente sabe com quem deve falar e funcionou na calamidade. Decidi utilizar as reclamações como objecto de trabalho. Independentemente de termos muitas ou poucas, queremos diminuí-las. Percebemos que não estávamos a corresponder às expectativas das pessoas e que elas têm razão. É essencial estabelecer uma boa relação de equilíbrio entre quem nos procura e aquilo que somos capazes de dar. As reclamações têm diminuído significativamente.

Os tempos de espera são a principal reclamação?
Esse pode ser o gatilho, mas reclama- se das coisas em geral, como da falta de urbanidade dos profissionais. A reclamação é sempre uma interface de conflito. Temos um problema quando não percebemos que não há doenças, há doentes. E este é provavelmente o sítio da prestação de cuidados de saúde onde as pessoas vêm mais debilitadas. Para já, porque são surpreendidas por uma queixa, se é uma coisa aguda, estão com medo, porque não sabem o que é. Este ambiente cria a reclamação. Privilegio esta relação com a comunidade. Quando acabasse este trabalho, gostava que alguém dissesse que conseguimos uma boa interface com as pessoas. Relativamente aos tempos de espera, se eu chegar ao hospital e me disserem que tenho de esperar quatro horas e eu espero seis, não posso estar de acordo. Queremos tirar muito desse ruído. E um dos projectos que vamos iniciar esta semana tem a ver com esta interface com as pessoas.